OTTAWA — Les longues files d’attente sont un mal nécessaire pour tout voyage magique à Disney World, mais Michelle Irving ne s’attendait pas à ce que la plus longue file d’attente à laquelle elle serait confrontée pour ses prochaines vacances se trouve au bureau des passeports.
La mère de deux enfants d’Ottawa attend avec impatience ce voyage depuis des mois — le premier de sa famille depuis le début de la pandémie.
Lorsqu’elle a réalisé que le passeport de son fils de 23 ans était expiré, elle s’est dit qu’elle avait tout le temps de le faire renouveler.
Maintenant, après avoir attendu deux mois et passé près de six heures en attente avec Service Canada, ils n’ont toujours pas reçu le précieux document de voyage.
«Ils vont maintenant me faire faire la file pendant Dieu sait combien de temps », a rapporté Mme Irving, qui n’a d’autre choix que d’attendre devant le bureau des passeports avec son fils pendant des heures s’ils souhaitent obtenir le passeport avant leur voyage.
Les restrictions liées à la COVID-19 étant pour la plupart levées, des Canadiens comme Mme Irving semblent désireux de s’aventurer dans des contrées lointaines pour la première fois depuis le début de la pandémie, mais les retards de passeport en tiennent certains en laisse.
Service Canada indique avoir constaté une forte augmentation de la demande de renouvellement de passeport, ce qui a entraîné de longues files d’attente et des délais plus longs pour les documents.
L’agence fédérale vise à traiter les passeports dans les 20 jours ouvrables pour les demandes par courrier, mais à l’heure actuelle, l’attente est en moyenne de 26 jours.
Environ 72 % des demandes sont traitées à temps, mais certaines prennent beaucoup plus de temps.
«Je ne comprends pas pourquoi certaines personnes l’obtiennent en quelques semaines ou en un mois et d’autres non», a constaté Mme Irving.
Service Canada dit que cela se résume à une énorme augmentation de la demande.
Les ventes d’Air Canada ont grimpé en flèche en mars alors que les restrictions de voyage se sont assouplies, poussant les réservations à 90 % des niveaux de 2019, selon le rapport trimestriel sur les résultats de la compagnie aérienne.
Pendant ce temps, Service Canada a traité près de 1,3 million de passeports entre le 1er avril 2021 et le 31 mars 2022, une forte augmentation par rapport aux quelque 360 000 passeports traités au cours de l’exercice précédent.
Le nombre d’appels au gouvernement liés aux passeports est également passé de 500 par jour avant la pandémie à plus de 200 000 par jour.
Le gouvernement du Canada a reconnu qu’au plus fort de la pandémie de COVID-19, les Canadiens avaient autre chose en tête et planifier le renouvellement de leur passeport n’était pas une priorité, a indiqué l’agence dans une déclaration. Cependant, cette diminution des demandes de passeport entraîne nécessairement une augmentation supérieure à la normale à une date ultérieure, a-t-elle ajouté.
En prévision de la flambée des demandes, l’agence a indiqué avoir créé un processus de renouvellement simplifié qui ne nécessite pas de garant ni de documents originaux. Elle a également mis en place des centres de traitement à travers le pays et embauché 500 nouveaux agents pour traiter la paperasse.
Les personnes qui prévoient de voyager au cours du mois prochain ont été placées au début de la file d’attente, et l’agence affirme que le personnel fait des heures supplémentaires et travaille les week-ends pour fournir autant de documents de voyage que possible.
Pourtant, les députés disent avoir été inondés d’appels de citoyens demandant de l’aide et exprimant leurs frustrations.
«Les membres de ma communauté et de tout le pays font la file par centaines, attendant pendant des heures pour obtenir leur nouveau passeport», a dit la conservatrice Michelle Rempel Garner dans un communiqué.
Le porte-parole du NPD en matière de transports, Taylor Bachrach, a rapporté que les résidants de sa circonscription rurale de la Colombie-Britannique ne peuvent même pas faire cela, car la ville la plus proche est à 12 heures de route. Elle a dit que son bureau a répondu à plus de demandes liées aux passeports au cours des deux dernières semaines que pendant toute l’année dernière.
Mmes Garner et Bachrach ont appelé le gouvernement à faire davantage pour renforcer les bureaux des passeports afin que les voyageurs puissent prendre la route.
Mme Irving espère simplement qu’elle ne perdra pas son voyage.
